接客業のストレスは業種で中身が違う｜原因とカスハラ対策、自分でできる対処
接客業のストレスは、理不尽なお客様だけが原因ではありません。令和7年の国の調査では、民営事業所に勤める宿泊業，飲食サービス業の人の82.6%が、仕事で強いストレスを感じていました。
実は同じ接客でも、小売ではクレーム、宿泊・飲食では仕事の量が上位に来るなど、ストレスの中身は業種によってかなり違います。
この記事では、接客業のストレスを種類ごとに分け、会社に義務づけられたカスハラ対策と、自分でできる対処や相談先を整理します。
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接客業のストレスは、業種によって中身が違う
厚生労働省「令和7年 労働安全衛生調査（実態調査）」は、常用労働者10人以上を雇う民営事業所で働く人に、令和7年10月31日現在の状況を聞いた調査です。個人調査の有効回答は8,393人。接客の多い産業を抜き出すと、次の3点が見えてきます。
- 強いストレスを感じる人の割合は、宿泊業，飲食サービス業が82.6%で、調査産業計の67.5%を15.1ポイント上回る
- ストレスの内容にクレームを挙げた人は、卸売業，小売業と生活関連サービス業，娯楽業で4割を超える
- 宿泊業，飲食サービス業では、クレームより仕事の量や失敗・責任を挙げた人がずっと多い
| 産業 | 強いストレスと感じる事柄がある | 仕事の量 | 仕事の失敗、責任の発生等 | 対人関係 | 顧客、取引先等からのクレーム |
|---|---|---|---|---|---|
| 調査産業計 | 67.5% | 39.5% | 39.5% | 32.9% | 22.1% |
| 卸売業，小売業 | 66.5% | 34.0% | 34.5% | 34.8% | 44.7% |
| 宿泊業，飲食サービス業 | 82.6% | 56.9% | 54.1% | 18.5% | 8.3% |
| 生活関連サービス業，娯楽業 | 58.7% | 29.3% | 25.4% | 17.6% | 41.9% |
「強いストレスと感じる事柄がある」は労働者全体に占める割合です。右の4列は、そう答えた人を100としたときに、その内容を主なもの3つ以内で選んだ割合で、表には主な項目だけを載せています。3つまで選べるため、足し合わせても100%にはなりません。
強いストレスを感じている人のうち、クレームを挙げた人は卸売業，小売業で44.7%と、調査産業計の22.1%の約2倍でした。 生活関連サービス業，娯楽業も41.9%です。一方で宿泊業，飲食サービス業は8.3%にとどまり、仕事の量56.9%、仕事の失敗、責任の発生等54.1%が上位に並びます。同じ「接客業」でも、つらさの中心がお客様とのやり取りにあるのか、仕事の回し方にあるのかは、業種で分かれるのです。
参考として、区分をもう一段細かく見た数字も載っています。小売業の区分では強いストレスを感じる人が78.3%、その内容にクレームを挙げた人が55.9%。宿泊業はクレームが50.7%、飲食店は2.5%で、飲食店では代わりに仕事の量60.1%、失敗・責任58.6%が目立ちます。洗濯・理容・美容・浴場業ではクレームが73.4%でした。ただし、この調査の個人票は8,393人分で、区分を細かくするほど1区分あたりの回答者は少なくなります。同じ表には該当者がいない項目も見られるほど小さな区分があるため、2.5%や73.4%といった極端な値や数ポイントの差を厳密に受け取らず、大分類で見えた向きを補う目安にとどめてください。
職種で区切った集計もあります。販売従事者（商品販売従事者と営業従事者）では強いストレスを感じる人が68.4%で、その内容にクレームを挙げた人が52.7%。飲食物の給仕や接客などを含むサービス職業従事者（介護・保健医療サービスの職業を除く）では78.2%で、内容は仕事の失敗、責任の発生等48.2%、仕事の量45.9%、クレーム21.1%の順でした。
参考：厚生労働省「令和７年 労働安全衛生調査（実態調査） 調査の概要」
参考：政府統計の総合窓口（e-Stat）「令和７年労働安全衛生調査（実態調査） 統計表 個人調査」
接客業のストレスは4つの種類に分けて考える
調査の数字を、店頭で起きていることに置き換えると、接客業のストレスは大きく4つに分かれます。どれが自分にとって重いかで、打てる手も変わってきます。
- 感情労働：気持ちと違う表情や声を保ち続ける
- 理不尽な客：対面だからこそ起きる迷惑行為がある
- 立ち仕事：長く立ち続けることによる体の負担
- シフトと人手不足：不規則な勤務と、足りない人手の穴埋め
感情労働：気持ちと表情のずれが、疲れとして残る
接客では、内心は焦っていても落ち着いた声で、きつい言葉を受けても穏やかな表情で応じることが求められます。自分の感情を仕事として整え続けるこうした働き方は、一般に感情労働と呼ばれます。
厄介なのは、この負担が仕事量や労働時間のように数字で見えにくいことです。正直なところ、周りからは気づかれにくく、本人も「接客だから当たり前」と流してしまいがちな疲れだと私たちは感じています。休憩はお客様から見えない場所で取る、バックヤードの作業と交互に入れてもらうなど、表情を整えなくてよい時間を意識して挟むだけでも、たまり方は変わるでしょう。
理不尽な客：対面では、居座りや無断撮影、土下座の強要も
カスタマーハラスメント（カスハラ）は電話だけの問題ではありません。厚生労働省が定めたカスハラ防止の指針は、店舗や施設などで対面で行われるものも含まれると明記しています。手段や態様が社会通念上許容される範囲を超える言動の例として挙がっているもののうち、店頭で起こりうるものは次のとおりです。
- 殴る、蹴る、物を投げつける、わざとぶつかる、つばを吐きかける
- 土下座を強要する
- 盗撮や無断での撮影をする
- 店舗の物を壊すことや、SNSなどに悪評を投稿することをほのめかして脅す
- 大きな声をあげて、働く人や周囲を威圧する
- 長時間にわたって居座り、働く人を拘束する
一方で指針は、社会通念上許容される範囲で行われた申し入れは「いわば正当な申入れ」であり、カスハラにはあたらないとしています。商品やサービスへの苦情そのものは仕事の一部でも、脅しや拘束、撮影といった手段まで受け入れる必要はない、というのが国の線引きです。 どちらにあたるかは、その言動の目的、受けた人の対応を含む経緯、業種や業務の内容、頻度や継続性といった要素を合わせて判断するものとされ、店側の説明不足や対応の行き違いが引き金になっている場合もある点に目を向けるよう求めています。
立ち仕事：持続的に立って働く人のために、いすを備える決まりがある
レジや売場、ホールで立ち続ける仕事は、気持ちの負担とは別に体へ響きます。立ち仕事については、労働安全衛生規則に次の定めがあります。
「持続的立業」は立ったまま続ける仕事、「しばしばすわることのできる機会のあるとき」は、仕事の合間にたびたび座れる時間がある場合を指します。文末は「備えなければならない」で、条件にあてはまれば、いすを備えるのは会社の義務です。 客足が途切れる時間がある売場やレジなら、この条件にあてはまる可能性があります。
あわせて、国の「職場における腰痛予防対策指針」は、サービス業などに見られる立ち作業について、会社が講じる対策を挙げています。長時間の立ち姿勢を避けるために座ってできる作業を組み合わせること、それが難しければ椅子を置いて途中で腰掛けられるようにすること、片足を乗せられる足置き台を使わせること。小休止・休息はおおむね1時間に1、2回程度取らせ、屈伸運動などを行わせることが望ましいとされています。床が硬い場合はクッション性のある作業靴やマットで衝撃を和らげ、冬は足もとの温度に配慮することも示されています。
シフトと人手不足：深夜業務や交替制のある人は、強いストレスの割合が高い
早番・遅番や深夜の勤務も、接客業のストレスの一部です。令和7年労働安全衛生調査で強いストレスを感じる人の割合を勤務のしかたで比べると、深夜業務がある人は83.4%、ない人は63.8%で、19.6ポイントの差がありました。交替制で働く人は73.5%、交替制ではない人は65.7%です。強いストレスを感じる人のうち仕事の量を挙げた人も、交替制の人では51.1%と、交替制ではない人の35.6%より15.5ポイント多くなっています。
人手の面では、会社側の感じ方を聞いた調査があります。厚生労働省「労働経済動向調査（令和8年8月）」は、30人以上の常用労働者を雇う民営事業所に、令和8年8月1日現在の人手の過不足を聞いたものです（有効回答3,175事業所）。「不足」と答えた事業所の割合から「過剰」の割合を引いた労働者過不足判断D.I.を見ると、パートタイム労働者は調査産業計の26ポイントに対し、宿泊業，飲食サービス業が34ポイント、卸売業，小売業と生活関連サービス業，娯楽業がともに32ポイントでした。
| 産業 | パートタイム労働者 | 正社員等 |
|---|---|---|
| 調査産業計 | 26ポイント | 47ポイント |
| 卸売業，小売業 | 32ポイント | 26ポイント |
| 宿泊業，飲食サービス業 | 34ポイント | 32ポイント |
| 生活関連サービス業，娯楽業 | 32ポイント | 38ポイント |
接客の多い3つの産業では、パートタイム労働者の不足感が調査産業計より6〜8ポイント強く出ています。 正社員等では3産業とも調査産業計の47ポイントを下回っており、店頭の人手不足はパート・アルバイトの層に偏って表れていると読めます。人が足りない時間帯をシフトで埋める側に回ると、急な出勤や一人あたりの仕事の量が増えやすくなるでしょう。なお、宿泊業，飲食サービス業のパートタイム労働者のD.I.は、1年前の令和7年8月の42ポイントからは下がっています。
参考：厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」
参考：e-Gov法令検索「労働安全衛生規則」
参考：厚生労働省「職場における腰痛予防対策指針及び解説」
参考：政府統計の総合窓口（e-Stat）「令和７年労働安全衛生調査（実態調査） 統計表 個人調査」
参考：厚生労働省「労働経済動向調査（令和８（2026）年８月）の概況」
参考：厚生労働省「労働経済動向調査（令和８（2026）年８月） 付属統計表」
2026年10月から、カスハラ対策は会社の義務になった
厚生労働省は「令和８年10月１日から、カスタマーハラスメント及び求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が全ての事業主の義務となりました」と案内しています。店頭で働く人にとって押さえたいのは、次の4点です。
- 店舗での対面のやり取りも対象になる
- 正社員だけでなく、パート・アルバイトなども守られる
- 会社は義務、お客様の側は努力義務という分担になっている
- 退店を求める、出入りを禁じるといった対処も、指針に例として載っている
改正後の労働施策総合推進法第33条第1項は、お客様などからの社会通念上許容される範囲を超えた言動で働く人の就業環境が害されないよう、相談に応じる体制の整備や抑止のための措置などを講じることを、事業主に義務づけました。条文と、会社が講じる措置の全体像はコールセンターを辞めたい人へで詳しく扱っています。ここでは、お客様の側に何が求められているかを見ておきます。
「顧客等言動問題」は、働く人の就業環境を害するお客様などの言動に起因する問題を指します。文末は「努めなければならない」で、お客様に求められているのは努力義務にとどまります。 これに対して会社への第33条第1項は「講じなければならない」という義務です。言い換えると、迷惑行為をしたお客様に法律が直接何かを科すのではなく、店頭に立つ人を守る体制を雇い主である会社に義務づける、という組み立てです。
指針は、守られる「労働者」について、正規雇用の人だけでなく、パートタイム労働者や契約社員など非正規雇用の人を含む、事業主が雇用するすべての労働者だとしています。アルバイトで店に立つ人も対象です。
店頭でカスハラが起きたときの対処の内容は、各会社が実態に応じて定めます。指針が例に挙げているのは、次のようなものです。
- 店頭で起きたら、その場で店長などの管理監督者に知らせ、どう対応するかの方針を決めてもらう
- 一人きりで応対を続けさせない。必要なら店長などが前に出て、本人と交代する
- やり取りを録音・録画して残す。その際は個人情報の保護に関する法律などに沿ってお客様の情報を扱う
- 説明を尽くしてもなお同じ要求が続くときは、時間を区切って退店を求める
- 殴る、脅すなど犯罪になりうる行為は警察へ通報する
- 店だけで判断がつかないときは、本社・本部に状況を伝えて判断をもらう
特に悪質なものへの対処の例としては、警告文を出す、法令の範囲内で商品の販売やサービスの提供をしない、店舗や施設への出入りを禁止するといったものも挙がっています。
参考：厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」
参考：e-Gov法令検索「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律」
参考：厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」
心身の不調が出たら、労災の対象になることもある
精神障害の労災認定では、「顧客や取引先、施設利用者等から著しい迷惑行為を受けた」ことが、評価の対象となる具体的な出来事の1つに入っています。厚生労働省「令和7年度『過労死等の労災補償状況』」によると、令和7年度にこの出来事で労災の決定が出た240件のうち、支給が決まったのは127件で、うち女性が98件でした。
業種別の数字もあります。令和7年度に業務による精神障害で労災を請求した件数は、卸売業，小売業が645件、宿泊業，飲食サービス業が247件。支給が決まった件数は、それぞれ116件と64件でした。宿泊業，飲食サービス業の請求件数は、令和6年度の169件から78件増えています。中分類では飲食店の請求が148件、支給決定が45件で、ともに業種の上位15に入りました。業種別の件数は、迷惑行為に限らずすべての出来事を合わせたものです。
労災にあたるかどうかは、請求を受けた労働基準監督署が個別に判断します。 体調を崩したきっかけが店頭での出来事にあるなら、その経緯を記録しておくことが、請求するときの材料にもなります。
参考：厚生労働省「令和７年度『過労死等の労災補償状況』を公表します」
参考：厚生労働省「別添資料２ 業務災害に係る精神障害に関する事案の労災補償状況」
接客業のストレスに、自分でできる対処と相談先
会社の仕組みを待つだけでなく、働く側から動けることもあります。ここでは、その場での動き方から社外の窓口まで、順に確かめていきます。
- その場では一人で抱えず、決められた報告先につなぐ
- 起きたことを、日時と言動で残しておく
- 立ち仕事の負担は、いすや休み方を具体的に申し出る
- 社内で解決しないときは、社外の窓口を使う
その場では一人で対応しない
理不尽な対応を受けている最中は、自分で何とか収めようとしがちです。けれど指針が会社に求めているのは、すぐに管理監督者へ報告して指示を仰ぐこと、できる限り一人で対応させないことでした。店長や社員がその場にいるなら、早めに声をかけて代わってもらうのは、会社の決めた対処に沿った動き方です。 まずは自分の店で、誰に、どの合図で知らせることになっているかを確かめておきましょう。決まっていないなら、決めてほしいと伝えること自体が相談になります。
起きたことを、日時と言動で残す
店頭での出来事は、記憶だけに頼ると日が経つほど曖昧になります。何月何日の何時ごろ、どの売場やテーブルで、どんな言葉や行為があり、応対が何分続いて、誰に引き継いだか。この5点を、その日のうちに店の日報や報告書に書き入れてください。指針では、会社が事実関係を確かめる方法として、録音・録画などの客観的な証拠を確かめるほか、同じ場にいた同僚への聞き取りも挙げられています。本人の記録と周りの証言がそろうほど、会社も動きやすくなります。なお、個人の手帳やスマートフォンに控えるときは、お客様の名前や電話番号は写さず、起きたことだけを書くのが無難です。
立ち仕事の負担は、いすや休み方を具体的に申し出る
足や腰がつらいなら、「レジに座面の高いいすを置けないか」「床にマットを敷けないか」「1時間に1回、少し座れる時間を取れないか」と、具体的な形で店長や本部に伝えてみてください。仕事の合間にたびたび座れる時間があるなら、労働安全衛生規則第615条により、会社はいすを備えなければなりません。腰痛予防対策指針の立ち作業の対策も、相談するときの裏づけになります。
社内で解決しないときの相談先
カスハラについては、相談窓口をあらかじめ定めて働く人に知らせることが、2026年10月から会社の措置義務の1つになっています。まずはそこに持ち込むのが筋ですが、相談しても動きがないときや、店の外の人に聞いてほしいときのために、公的な窓口も知っておきましょう。
| 相談先 | 向いている相談 | 知っておきたいこと |
|---|---|---|
| 店長・本部・社内の相談窓口 | カスハラ、シフト、立ち仕事の負担 | カスハラの相談窓口は、2026年10月から会社に設置と周知の義務がある |
| 都道府県労働局の雇用環境・均等部（室） | 会社に相談しても対応されないカスハラ | 労働局長による助言・指導・勧告や、調停の手続きがある |
| 総合労働相談コーナー | 休憩やシフト、労働条件全般の困りごと | 予約不要・無料 |
| こころの耳の相談窓口 | 気持ちのつらさを聞いてほしいとき | 電話・SNS・メールで相談できる |
| 地域産業保健センター | 労働者50人未満の事業場で働く人の健康相談 | 原則無料 |
小さな店舗で働く人に関わる制度として、ストレスチェックの対象も広がります。いまは常時50人以上の労働者を使う事業場に年1回の実施が義務づけられ、50人未満は努力義務です。令和7年の労働安全衛生法改正で、50人未満の事業場でも令和10年4月1日から実施が義務になります。
夜に眠れない、開店前になると体調が崩れる、休日もお客様の声が耳に残るといった状態が続いているなら、ここまでの対処を試すより前に、医療機関にかかって休むことを優先してください。辞めずに休むための仕組みは、仕事を辞めたいほど疲れたらでまとめています。
参考：厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」
参考：e-Gov法令検索「労働安全衛生規則」
参考：e-Gov法令検索「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律」
参考：厚生労働省「総合労働相談コーナーのご案内」
参考：厚生労働省「こころの耳の相談窓口」
参考：労働者健康安全機構「地域窓口（地域産業保健センター）」
参考：厚生労働省 確かめよう労働条件「ストレスチェックって な～に？｜しっかり学ぼう！働くときの基礎知識」
参考：厚生労働省「こころの耳：ストレスチェック制度について（労働者数50人未満の事業場）」
接客から離れるか迷ったら、原因が業種か職場かを分ける
対処しても負担が軽くならないなら、働く場所を変えることも選択肢に入ってきます。その前に分けておきたいのが、ストレスの原因が業種そのものの性質にあるのか、いまの職場の運用にあるのかです。
- 報告のルールがない、いすが置かれていない、人手不足を同じ人が埋め続けているといった原因は、職場の運用の問題で、店舗の異動や同業他社への移動で変わる余地がある
- クレーム対応そのものがつらいなら、労働安全衛生調査でクレームを挙げた人が少なかった業種や、接客の比重が小さい職種も候補になる
- 接客の仕事から離れるなら、店頭の経験を別の言葉に置き換える準備が要る
ストレスの中身が業種で違う以上、同じ接客でも業種を変えれば、向き合う負担の種類が変わる可能性があります。ただし、統計が示しているのは業種ごとの傾向で、個々の職場の働きやすさまでは分かりません。応募先では、カスハラへの対処のルールや休憩の取り方を面接で聞いてみてください。
接客そのものから離れると決めたら、レジ締めやクレーム対応の経験をどう書き直すか、職種ごとの年収がどう違うかを接客業から転職するなら？経験の言い換え方と職種別の年収で整理しています。飲食店で働いている人は、飲食から転職するにはもあわせて読んでみてください。
取材で職場の話を聞いていると、困ったときに誰が前に出るかが決まっている職場ほど、働く人が自分の仕事を落ち着いて語れているように感じます。辞めるかどうかを考えるときも、業種名より、その職場に守る仕組みがあるかどうかを見てほしいと思います。
参考：政府統計の総合窓口（e-Stat）「令和７年労働安全衛生調査（実態調査） 統計表 個人調査」
接客業のストレスに関するよくある質問
接客業で強いストレスを感じている人は、どのくらいいますか？
常用労働者10人以上の民営事業所で働く人を対象とした厚生労働省「令和7年 労働安全衛生調査（実態調査）」では、強いストレスと感じる事柄がある人は、宿泊業，飲食サービス業で82.6%、卸売業，小売業で66.5%、生活関連サービス業，娯楽業で58.7%でした。 調査産業計は67.5%です。そう答えた人が挙げた内容（主なもの3つ以内）では、クレームが卸売業，小売業で44.7%、生活関連サービス業，娯楽業で41.9%と多い一方、宿泊業，飲食サービス業は8.3%で、仕事の量56.9%が上位でした。
参考：政府統計の総合窓口（e-Stat）「令和７年労働安全衛生調査（実態調査） 統計表 個人調査」
正当なクレームとカスハラの違いは何ですか？
厚生労働省のカスハラ防止の指針は、社会通念上許容される範囲で行われた申し入れは「いわば正当な申入れ」であり、カスハラにはあたらないとしています。 カスハラにあたるのは、要求の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの、または手段や態様が許容される範囲を超えるものです。店頭で起こりうる例として、物を投げつける、土下座を強要する、無断で撮影する、長時間居座るといった言動が挙がっています。判断は目的や経緯、頻度などを総合して行われます。
参考：厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」
アルバイトでも、カスハラ対策の対象になりますか？
対象になります。 2026年10月1日から事業主に義務づけられたカスハラ対策について、厚生労働省の指針は、守られる労働者を、正規雇用の人だけでなくパートタイム労働者や契約社員などを含む、事業主が雇用するすべての労働者としています。派遣で働く人も同様です。困ったときは、まず店長や社内の相談窓口に伝えてください。社内で取り合ってもらえないときの持ち込み先として、都道府県労働局の雇用環境・均等部（室）があります。
参考：厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」
参考：厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」
立ち仕事で、いすを置いてほしいと言ってもいいですか？
言ってかまいません。 労働安全衛生規則第615条は、立ったまま続ける仕事に就く人が、仕事中にたびたび座れる機会があるときは、その人が使えるいすを備えなければならないと事業者に義務づけています。国の「職場における腰痛予防対策指針」も、立ち作業が長く続く場合は椅子を置いて途中で腰掛けられるようにすることや、床が硬い場合のクッション性のあるマットなどを挙げています。具体的な置き方を添えて、店長や本部に相談してみてください。
参考：e-Gov法令検索「労働安全衛生規則」
参考：厚生労働省「職場における腰痛予防対策指針及び解説」
お客様からの迷惑行為で体調を崩したら、労災になりますか？
なる場合があります。 精神障害の労災認定では、「顧客や取引先、施設利用者等から著しい迷惑行為を受けた」ことが評価の対象となる出来事に含まれています。厚生労働省の令和7年度「過労死等の労災補償状況」では、この出来事で決定が出た240件のうち127件で支給が決まりました。労災にあたるかどうかは、請求を受けた労働基準監督署が個別に判断します。
参考：厚生労働省「別添資料２ 業務災害に係る精神障害に関する事案の労災補償状況」
まとめ
接客業のストレスは、ひとくくりにはできません。令和7年労働安全衛生調査では、強いストレスを感じる人が挙げた内容のうち、クレームは卸売業，小売業で44.7%、生活関連サービス業，娯楽業で41.9%と多い一方、宿泊業，飲食サービス業では仕事の量が56.9%で上位でした。深夜業務がある人や交替制で働く人は、そうでない人より強いストレスを感じる割合が高く出ています。
理不尽なお客様への対策は、2026年10月1日から会社の義務になりました。対面での居座りや無断撮影、土下座の強要も指針に例として挙がり、パートやアルバイトで働く人も守られる対象です。立ち仕事についても、仕事の合間にたびたび座れる機会があるなら、会社にはいすを備える義務があります。
私たち編集部は、接客のつらさを「向いていないから」と自分のせいにする前に、まず職場の仕組みを確かめてほしいと考えています。守る仕組みがない店で我慢を続けるより、仕組みのある店や別の仕事を選び直すほうが、接客で培った力は長く活かせるはずです。
いまの職場を続けるにしても移るにしても、接客で積んだ経験がほかの業種や職種でどう評価されるのかを知っておくと、判断の材料が増えます。
